Comunicação bidirecional: o que é, exemplos e em que difere da unidirecional

A comunicação bidirecional é a que funciona nos dois sentidos: quem recebe a mensagem pode responder, perguntar ou corrigir, e essa resposta muda o que diz a seguir quem a enviou. Emissor e recetor vão alternando. Uma conversa é bidirecional; um cartaz na rua, não.

Parece óbvio, mas muita comunicação que julgamos ser de ida e volta é, na realidade, de um só sentido com muitas mensagens. Um grupo de WhatsApp onde todos opinam e ninguém decide, ou uma reunião em que se ouve mas nada muda depois, têm muito ruído e pouca resposta.

Os elementos da comunicação bidirecional

São os de qualquer comunicação, com um que muda tudo:

• Emissor: quem inicia a mensagem.
• Recetor: quem a recebe.
• Mensagem: o que se quer transmitir.
• Canal: por onde viaja (cara a cara, telefone, email, chat, comentários).
• Código: a língua ou o sistema de sinais que ambos entendem.
• Retroalimentação (feedback): a resposta do recetor. É o que torna a comunicação bidirecional, porque obriga o emissor a ajustar o que diz.

Sem retroalimentação, o emissor não sabe se foi compreendido. Com ela, a comunicação corrige-se pelo caminho.

Unidirecional e bidirecional: as diferenças

	Unidirecional	Bidirecional
Sentido	Do emissor para o recetor	De ida e volta
Resposta	Não há, ou chega muito depois	Imediata ou num prazo curto
Papéis	Fixos	Trocam-se
Exemplos	Anúncio, comunicado, cartaz, newsletter	Conversa, reunião, chat, comentários
Serve para	Informar muita gente depressa	Esclarecer dúvidas e decidir em conjunto
Risco	Não ser percebida e ninguém saber	Arrastar-se sem fechar nada

Nenhuma é melhor por si só. Um aviso de encerramento para férias não precisa de debate; a escolha de uma campanha, sim. O habitual é combiná-las: informa-se num sentido e abre-se um canal para perguntas.

Exemplos de comunicação bidirecional

No dia a dia. Uma conversa cara a cara, uma chamada, uma mensagem que recebe resposta. Também uma aula em que os alunos fazem perguntas e o professor muda a explicação consoante o que não foi percebido.

Na empresa. Uma reunião individual com perguntas nos dois sentidos, um inquérito interno cujos resultados são depois comentados com a equipa, uma política de porta aberta que é mesmo usada.

Em marketing e redes sociais. Responder aos comentários, atender por mensagem direta, perguntar numa story e publicar depois o que as pessoas responderam. As redes tornaram possível que uma marca fale com o seu público e não apenas para o seu público, mas só é bidirecional se alguém responder.

No apoio ao cliente. Um chat de suporte, uma chamada em que se resolve um problema, uma avaliação respondida.

No trabalho com clientes. As rondas de revisão de um projeto criativo: apresenta-se uma versão, o cliente comenta, ajusta-se e volta a apresentar-se. É o exemplo mais claro de que a bidirecionalidade precisa de ordem, e desenvolvo-o mais abaixo.

Vantagens e desvantagens

Vantagens:

• Os mal-entendidos são detetados antes de saírem caros.
• Quem recebe envolve-se, porque pode influenciar o resultado.
• As decisões são tomadas com mais informação.
• Gera confiança: a outra parte comprova que é ouvida.

Desvantagens:

• Leva mais tempo do que uma mensagem de ida.
• Sem um fim claro, a conversa prolonga-se indefinidamente.
• Se muitas pessoas responderem ao mesmo tempo, surgem contradições.

As desvantagens têm a mesma solução: decidir de antemão quem responde, por onde e quando se fecha a troca.

Como tornar a comunicação verdadeiramente bidirecional

1. Pergunta de forma a que se possa responder. «O que achas?» convida a uma opinião vaga; «mudavas o título ou a foto?» convida a uma resposta concreta.
2. Ouve antes de te defenderes. Se a primeira reação a uma resposta é justificares-te, a outra parte deixa de responder.
3. Repete o que percebeste. «Então queres que o produto apareça mais cedo» confirma a mensagem e corrige o mal-entendido na hora.
4. Fecha com um resumo. O que ficou decidido, quem o faz e para quando. Sem esse fecho, a conversa foi bidirecional mas não serviu para nada.

Para organizar o que vais dizer antes de abrir a conversa, em como estruturar uma mensagem há um método simples.

Um caso prático: o feedback com um cliente

Já passou por isto qualquer pessoa que entregue peças criativas, sejam encomendadas por um cliente ou pelo departamento de marketing da própria empresa. O cliente pede uma alteração por WhatsApp; a diretora dele responde ao email com a instrução contrária; na reunião de quinta-feira alguém aprova a peça e na sexta outra pessoa pede para voltar à versão anterior.

Há muita comunicação e pouca bidirecionalidade: ninguém sabe que resposta vale. O que funciona:

• Separar conversa de decisão. A chamada serve para explorar; a decisão escreve-se depois num só sítio: «Acordado a 14 de maio: título B, sem a foto 3, versão vertical na sexta. Aprova: Laura».
• Uma pessoa que consolida. Direção, jurídico e produto podem comentar, mas uma única pessoa do cliente junta os comentários e devolve uma lista com prioridades.
• Comentários que se possam executar. Onde está o problema, que objetivo não cumpre, que alteração se pede e se bloqueia a entrega. Em vídeo: «00:24, o produto aparece tarde; tem de se ver antes do benefício. Bloqueia».
• Canais combinados desde o início. Dúvidas rápidas por chat, materiais e comentários sobre a versão, aprovações registadas.
• Data para responder. «Precisamos dos comentários até quinta-feira às 14:00; se chegarem depois, marcamos nova data.» Esperar também consome calendário.
• Cada ronda fecha-se. Comentários consolidados, correção separada de pedido novo, versão com nome e data, e o passo seguinte atribuído.

É o mesmo princípio de antes, aplicado: que cada mensagem receba resposta e que cada troca termine numa decisão. Contamos tudo com mais detalhe em como organizar a aprovação de conteúdos com clientes.

Perguntas frequentes

O que é a comunicação bidirecional?

A comunicação bidirecional é aquela em que emissor e recetor trocam de papéis: quem recebe a mensagem pode responder, perguntar ou corrigir, e essa resposta muda o que o outro diz. Uma conversa, uma reunião ou uma revisão com comentários são bidirecionais; um cartaz ou um anúncio de televisão, não.

O que significa «bidirecional»?

Bidirecional significa que funciona em duas direções. Diz-se de uma rua de dois sentidos, de uma ligação que transmite dados em ambos os sentidos e, em comunicação, de uma troca em que a mensagem e a resposta circulam entre as duas partes.

Que diferença há entre comunicação unidirecional e bidirecional?

Na unidirecional, a mensagem vai do emissor para o recetor sem um canal de resposta imediato: um comunicado, uma newsletter ou um anúncio. Na bidirecional há retroalimentação: o recetor responde e o emissor ajusta. A primeira serve para informar depressa; a segunda, para esclarecer dúvidas e tomar decisões em conjunto.

Retroalimentação e feedback são a mesma coisa?

Sim. Retroalimentação é o termo em português para feedback: a resposta do recetor que permite ao emissor saber se a mensagem foi percebida e corrigi-la. É o que transforma uma comunicação unidirecional em bidirecional, desde que alguém a recolha e aja com base nela.

Como se aplica a comunicação bidirecional com um cliente?

Abrindo um canal onde o cliente comente cada versão e receba resposta, e fechando cada troca com uma decisão registada: o que muda, quem aprova e para quando. Muitas mensagens não a tornam bidirecional; passa a sê-lo quando cada comentário obtém resposta e termina num acordo, como num fluxo de aprovação de conteúdos.