Mapa o matriz de empatía: qué es y cómo usarla
Aprende qué es y cómo usar la matriz de empatía, una herramienta clave para conocer mejor a tu audiencia y segmento de clientes en marketing, diseño y comunicación.
Un mapa o matriz de empatía es una herramienta que permite caracterizar y conocer a tu segmento de clientes deconstruyendo su forma de pensar, sentir y actuar.
Es decir, es un ejercicio para conocer mejor a la audiencia a la que te diriges o tu "target". Fundamentalmente se trata de una serie de preguntas que nos tenemos que hacer respecto a nuestra audiencia o segmento de cliente ideal. Las respuestas serán puntos clave a considerar en la construcción de cualquier producto, servicio o elemento que se dirija a esta audiencia. Son aspectos que debemos sopesar en todo el proceso, además de considerarlos en áreas como marketing, comunicación, packaging y UX/UI.
Su origen es de la empresa XPLANE, aunque actualmente se considera una herramienta fundamental y básica en muchas áreas, entre ellas el design thinking, la investigación de usuarios y el marketing estratégico.
Cómo se estructura un mapa o matriz de empatía
Aunque hay variantes, la matriz de empatía suele organizarse en bloques como estos:
- Qué ve la persona (entorno, referentes, competidores).
- Qué oye (personas influyentes, medios, redes, amigos).
- Qué piensa y siente (miedos, deseos, preocupaciones).
- Qué dice y hace (comportamientos visibles, hábitos).
- Esfuerzos / frustraciones (lo que le cuesta, lo que le frena).
- Resultados / deseos (lo que quiere conseguir realmente).
Cada bloque se rellena con ideas breves y ejemplos concretos, a menudo en formato post-it o notas rápidas.
Desarrollo de la matriz de empatía
Se trata de un proceso muy simple. Debemos rellenar un documento intentando conocer lo máximo sobre nuestra audiencia.
- Conseguir una plantilla del mapa o matriz de empatía.
- Meterse en la piel del sujeto:
- Cuanto más, mejor. Si empatizas o lo conoces completamente podrás extraer valiosa información útil.
- Rellenar el documento:
- Rellenar el documento implica hacer las preguntas y responderlas con la voz de nuestra audiencia.
Si trabajas con equipos de marketing, diseño o producto, es recomendable combinar este ejercicio con otras herramientas como personas de usuario, mapas de experiencia de cliente o una segmentación de mercado bien definida.
Fuente: XPLANE - Gamestorming
FAQ rápida sobre la matriz de empatía
¿En qué se diferencia una matriz de empatía de una persona de usuario?
La matriz de empatía se centra en entender lo que piensa, siente, ve y oye la persona en un contexto, mientras que la persona de usuario es un perfil más completo que puede incluir datos demográficos, objetivos, frustraciones y comportamientos.
¿Cada cuánto tiempo debería revisarse una matriz de empatía?
Depende del ritmo de cambio de tu mercado, pero una buena práctica es revisarla al menos una vez al año o cuando haya cambios importantes en tu producto o audiencia.
¿Es necesario tener datos cuantitativos para hacer una matriz de empatía?
Ayuda, pero no es obligatorio. Puedes empezar con conocimiento interno y entrevistas cualitativas, e ir refinando la matriz a medida que obtienes más datos.
Una herramienta sencilla con gran impacto
El mapa o matriz de empatía es una herramienta sencilla que, bien usada, puede cambiar la forma en la que diseñas mensajes, productos y experiencias para tu audiencia.
Antes de lanzar una nueva campaña o producto, dedicar un rato a completar y revisar tu matriz de empatía te ayudará a tomar decisiones más alineadas con lo que tu cliente ideal realmente piensa, siente y necesita.